Recientemente entró en vigencia la Ley N°21.398, que introduce una serie de modificaciones en la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores.
Las principales modificaciones que se introdujeron son:
1. Principio Proconsumidor: se incorpora a la LPC el principio pro-consumidor como una norma interpretativa del sentido y alcance de la Ley, la que deberá interpretarse “siempre en favor de los consumidores”, complementando de esta forma las normas establecidas en los artículos 19 a 24 del Código Civil.
El principio pro-consumidor se extiende también a la interpretación de las cláusulas de los contratos de adhesión agregando que cuando existan cláusulas contradictorias entre sí, prevalecerá aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor.
2. Protección de datos personales de los Consumidores: se incorpora a la LPC un nuevo artículo 15 bis, que implica, entre otros, que en caso de infracción a las normas sobre tratamiento de datos personales, se podrían interponer acciones colectivas en contra de los proveedores responsables; el Servicio Nacional del Consumidor (“SERNAC”) podría ejercer cualquiera de sus facultades, por ejemplo, fiscalizar y velar por el cumplimiento de la LPD, interpretar administrativamente tal normativa o iniciar procedimientos voluntarios colectivos en relación con eventuales infracciones a ella.
3. Contratos de Adhesión: se incorpora una nueva hipótesis al listado de cláusulas abusivas, aquella que limite los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos, en conformidad con las leyes. Además se agregan nuevas obligaciones para los proveedores que celebren contratos de adhesión con sus clientes:
a) Adaptar los contratos con el fin de garantizar su compresión a las personas con discapacidad visual o auditiva.
b) Enviar los contratos (se refiere a los contratos tipo) al organismo fiscalizador competente.
c) Informar a los consumidores “en términos simples, los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales los consumidores podrán ejercer sus derechos y la forma de término del contrato, cuando corresponda».
d) Informar a los consumidores, al momento de la celebración del contrato, acerca de “los mecanismos y condiciones para ponerle término”. Se agrega que “no se podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de bienes y, en ningún caso, establecer condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración.
e) En caso de la venta de bienes durables, también se considerará como información básica comercial “la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para la reparación de los mismos”. Esta obligación entrará en vigencia a partir del 24 de agosto de 2022.
4. Contratación Electrónica: se establece que los proveedores deben informar claramente, antes del perfeccionamiento del contrato, el costo total del servicio de despacho y el tiempo que aquel tardará, lo que será considerada una información básica comercial.
5. Derecho de Retracto: se establecen las siguientes modificaciones:
a) Se agrega que, en los casos en que procede el derecho, el consumidor puede terminar el contrato de consumo unilateralmente “sin expresión de causa”.
b) El plazo para ejercer este derecho no fue modificado, siendo dicho plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo.
c) En los casos en que procede el derecho, se mantienen los siguientes supuestos: en la compra de bienes y contratación de servicios realizados en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor en que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión, en los contratos celebrados por medios electrónicos y en aquéllos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. Y se agrega un nuevo tercer supuesto en “las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien”.
d) Solo excepcionalmente, no procede el derecho a retracto, en los siguientes casos:
• En el caso de la contratación de servicios, el proveedor podrá disponer que no procede el derecho de retracto siempre que informe al consumidor sobre dicha exclusión, de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del servicio.
• En el caso de bienes o productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez hubieran sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o se trate de bienes de uso personal.
e) Los proveedores deberán informar al consumidor la existencia del derecho a retracto y, en caso de que proceda, su exclusión.
f) Para ejercer el derecho a retracto y poner término unilateralmente al contrato, el consumidor podrá utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el contrato. Por último, se dispone que “no podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor”.
6. Garantía Legal: se extiende el plazo para el ejercicio del derecho a la garantía legal de 3 a 6 meses. También se agrega que el plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor contemple el plazo legal de 6 meses y se suspenderá durante el tiempo en que esté siendo ejercida cualquiera de las garantías.
Se establece que el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada. Además, se consagra que no será necesario hacer efectivas las garantías otorgadas por el proveedor para ejercer el derecho de garantía.
Por último, se incorpora que en caso de que, prestado el servicio de reparación, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo, el consumidor podrá optar entre su reposición o la devolución de la cantidad pagada. Sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados.
Este derecho deberá ser comunicado por el proveedor del producto o servicio en cada uno de sus locales, tiendas, páginas webs u otros. Además, se estableció que el proveedor estará impedido de ofrecer a los consumidores la contratación de productos, servicios o pólizas cuya cobertura corresponda a obligaciones que éste debe asumir en conformidad a la garantía establecida en la ley.
El aumento del plazo de la garantía legal de tres a seis meses (nuevo artículo 21 de la LPC) entrará en vigencia transcurridos tres meses desde la publicación de la ley en el Diario Oficial (artículo quinto transitorio de la Ley) – esto es, el 24 de marzo de 2022.
